三越伊勢丹ホールディングス（HD）が、6月に刷新するスマートフォンのアプリに、オンラインでの接客機能を取り入れる、と発表しました。

日本経済新聞によると、今までは三越と伊勢丹とで別々だったアプリを統合して、店舗の情報などを共有できるようにするのだそうで、これに合わせてオンライン接客を取り入れるとのことなのです。

アプリを利用する時に、ユーザーが欲しい商品について、その場所の販売員やスタイリストチャット機能を使ってサイズや色などを問い合わせることができるようになるそうです。そして、気に入ればその場で商品を購入することもできるとのことです。

百貨店ではやはり対面での接客できめ細かくお客様をサポートする、というのがひとつの特徴でした。確かに、化粧品売り場では、各ブランドの売り場でしっかりと説明をしてくれる販売員さんがいましたし、紳士服売り場に買いに行っても、自分に合う服や、今の流行の傾向、サイズなどを事細かく提案してくれたものです。

なので、これまでであれば「うちの店はスマホで接客なんてどんでもない！」ということになっていたかもしれません。しかし、今回の新型コロナウイルスの感染拡大を機に、対面式の接客だけにこだわる、という風潮が減ってきたことも背景があります。

デパートでは先日までは休業せざるを得ず、その間の売り上げも立たない、という状況でした。加えて、その前からインターネットでの通販も台頭してきています。

このような背景があって、百貨店に限らず、小売業でこのようなオンライン接客に乗り出す企業が増えているのです。

刈谷市にある引っ越し会社の引越一番では、引越しの見積もりをLINEでのやりとりでできるようにしています。これによって、お客様も営業の人に来てもらう時に家にいなければならない、ということを避けられます。

また、やはり愛知県にある「ケイワークス」という会社では、キャンピングカーの販売に、オンライン接客を導入しているとのことです。

手順はシンプルで、まずはLINEで友達登録をして、専用フォームで予約。
予約確認からチャットに入って、オンラインで接客できるようにしているとのこと。

化粧品や衣服よりもさらに高額のキャンピングカーでも、このようにオンラインで説明をしたりすることをされているのです。

ホームページによると、「自宅にいてもショールームに来ていただくのと同じ体験をしてもらえます」とあります。確かにお客様からすれば、遠くていきづらいとか、生野時時間とお金がかかってしまう、という不便さを解消することもできます。

今は、動画でもテレビ電話的にできるので顔を見ることもできて安心しますよね。

このように、リアルでやっていたことをデジタル技術に置き換えることを、
デジタルトランスフォーメーションと言います。

デジタルへの移行は、接客を対面から移行するということだけではなく、ビジネスの場面では多くみられます。リモートワークにソフトウエアを導入することや、それによって費用を削減できること、キャッシュレス もそうですし、印鑑文化をなくしていくことも、広い意味ではデジタルトランスフォーメーションですよね。

この流れは大企業だけではなく、中小企業にも来るはずです。
その時に考えたいのは、お客様の心持ちです。
お客様の利便性を上げていくのにはデジタルで、しかし、安心感や温かみといったことはやはりデジタルよりリアル・対面の方が伝えられます。

さじ加減やバランスが大事になってきますよね。

マーケティング　プロデューサー
理央　周（りおう　めぐる）

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米フェイスブックは5月19日、電子商取引〜ネット通販などいわゆるECの機能である、「ショップス（Shops）」を強化すると発表しました。フェイスブックの傘下の、インスタグラムでもこの機能を使うことができるようになります。

ちなみに、これまでもFacebookやインスタグラムでも、簡単なECの機能があり、ユーザーは、投稿された記事や広告から物を買うことはできました。

このショップスはさらに、その上をいく機能と仕組みがあるため、このショップスという機能を使うと、これまでよりも、個人事業主や中小企業が手軽にネット通販を始められるようになりそうです。

具体的には、ツイートや記事、広告にあるリンクから買ってもらう、ということではなく、Facebookやインスタグラムの中に「店舗」を開くことができる、ということになります。

ウォールストリートジャーナルによると、フェイスブックは、「ショピファイ」など他のネット通販サイトを利用する事業者に、そうしたサイトへのリンクを認めるとのことです。これによって、フェイスブックの関連アプリ全体で現在23億6000万人を数えるデイリーユーザー基盤を活用できる、とのことです。

もうこうなると、いくつかの国の人口を足したくらいの大きな経済圏、といった感じです。

フェイスブックがEC機能を強化することで、消費者がSNSのような交流サイトなどで商品を選んで購入できるようになるのですが、新型コロナウイルス拡大防止の機運によって、ネット通販を利用する機会が増えていることが、この事業拡大につながったのでしょう。

これまで、SNSは友達同士でのコミュニケーションや、気軽な投稿を楽しむなど、
つながりや共感があって、いいねを押したり、コメントを返したり、
リツイートやシェアをして拡散したり、という具合に使われていました。

その意味で、どちらかといえばSNSは「商売」とは無縁なところにあったので、売り込みをするのには適さないメディアというイメージでした。Earned mediaに分類されることが多いのもこのような背景からでしょう。

ところが、先日紹介したフェイスブックのコロナ危機を乗り越えるグループのように、
共感して買うのならいいよね、という雰囲気が出てきたのも事実です。

実際、私の先輩で旅行会社の経営者は、「今は旅行できないけれど、私の友人の撮った素敵な海外の写真を見て、海外旅行に行けるようになった時を夢見てください」などと、その方の写真を定期的に投稿していました。こうなると、旅行に行けるようになったら、その旅行会社から行きたくなります。

その時に、今まではフェイスブックの投稿に自社のリンクを貼り、そこをクリックしてもらい自社サイトに行ってもらうという流れでしたが、ショップスができると、１クリックでできるようになるのです。

このような形で、共感から購入、という流れが１つのSNSの上でできる「利便性」というところが、ショップスの特徴でしょう。

また、店舗を出す事業者が広告を出すでしょうから、フェイスブックとしての新しい収益源になりますよね。

SNSの新しい形が見えてきそうで、とても楽しみです。

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今日の日経新聞の記事より、「グーグル　クローム」首位とのこと。
２０１６年４月の閲覧ソフトのシェア。

これまでの首位は、マイクロソフトのインターネットエクスプローラー（新型ソフトのエッヂを含む）。
クロームが41.66％、IEが41.35% という僅差だが、初めての逆転ということになる。

記事にもあるが、ボクがネットに慣れ親しんだ１９９４年ごろのブラウザーは、
「ネットスケープ」いわゆるネスケというヤツだった。
それがあっという間に、IEが市場を席巻したという感じだった。
なぜなら、IEは当時からウインドウズに最初からバンドルされていたので、
ネットを見るなら否応無しにIE、という感じだった。
今のように、ネット閲覧そのものが一般的ではないので、
機能性よりも、最初からついている、
言い換えれば「わざわざダウンロードしなくてもよい」という利便性で、
シェアを獲得したのだ。

以降、多くのインターネットブラウザーが出た。
ボクは、長くFireFoxのユーザーだった。
その理由は、IEの動作が遅いこと、
そしてクロームはサクサクと動くのだが、当時アメブロの記事をアップするときの機能を多くカバーできていなかったからであった。
数年前からアメブロを書かなくなり、また、FireFoxの動作が遅いことから、
クロームに変えたのだが、意外とシンプルに使えるので重宝している。

この逆転の背景は記事にある通り、

• ソフトの欠陥でパソコンが攻撃を受けやすかったこと
• グーグルのアンドロイドのスマホにも採用されているためお気に入りなどが各端末で同期されやすいこと

が挙げられている。

いっときの覇者も、こうやって逆転される。
事業には必ず、栄枯盛衰がある。
そのための戦略的な準備は、マイクロソフトにでさえも必要だったのだ。

マーケティング　コンサルタント 理央　周

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ネット検索が怖い
読了。

「忘れられる権利」の現状と活用　という副題がついているとおり、
ふと入れてしまった個人情報が悪用されてしまい、拡散されたり、
掲示板にいろんな中傷を書かれてしまったりという事態を、

何に気をつければいいのか
そもそも削除できるのか
その手段はあるのか

という視点で、ITに強い弁護士の著者が書いている。

この問題は非常に奥が深く、難しいことなのだと感じる。
ネットにいったん出てしまった情報は、自分で消すことができると思い込んでいても、
SNSなどの普及でどんどん拡散し、自分ではコントロールできなくなるからだ。

さらに、Web2.0以降、CGM（Consumer Generated Media）と呼ばれる、
自分で発信できるネット・メディアが普及して、
誰でも自由に情報をネット上に出せるようになった。

つまり、一人一人独自の判断「のみ」で、情報を世の中に出せるようになったのだ。

そうなると、仮に公序良俗に反した情報がネットで出て、
そのまま拡散されてしまうこともできる、
極端にいうとそういうことになってしまうのだ。

したがって、ネット上で仮に誹謗中傷された場合、
「ネット上での情報から忘れられる権利」が存在することを、
筆者は指摘している。

もっとも、である。
発生する可能性は否めないので、リスクとして起こりうること、
そして発生してしまった場合の手段の一つとして、覚えておく方が良いことだと思う。

ネットで加害者にならないようにすることも重要である。
言葉は双方向でリアルタイムで話をしている時なら、
齟齬があっても修正できる。
しかし、ネットではいくら双方向に見えても、言葉を間違って解釈されたら、
訂正することは難しく、誤解されたまま解釈されてしまう。

筆者は、加害者にならないために、
「冷静であれ」
と言っている。

飲んだら読むな、飲んだら書くな、である。

ネットの加害者と被害者は紙一重である。
ITの進化は素晴らしいが、同時に不確定要素も多く、
危険な部分もある。

リテラシー（読解能力）が必要であると同時に、
デリカシーが必要なのだ。

ネットを活用する上で読んでおくといい、オススメの１冊だった。

マーケティング　コンサルタント  理央　周

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今日から適応される、Googleアルゴリズムのモバイル・フレンドリー化。
さっそく弊社のホームページも取り入れました。

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スマートフォンで見る時の、見栄えはこんな感じ。

以下はTech Crunchの記事から一部抜粋；

「Googleは今年に入って検索アルゴリズムに変更を加え、結果表示の順位決定にあたって、モバイル優先という要素を加えると 発表した。 つまりモバイル・デバイスの小さいスクリーン向けに表示が最適化されたページを持たないサイトの表示順位は下げられるという意味だ。今日（米国時間4/21）、Googleはこのモバイル・フレンドリー・アップデートを実行に移した。最近行われたテストによると、今回のアップデートでFortune 500にランキングされる大企業サイトの4割が影響を受けるという。

全文はこちら⇒　Googleアルゴリズムのモバイル・フレンドリー化、今日から適用―Fortune 500企業の4割さえ順位下落

ボク自身のジュピターテレコム、アマゾン時代からの経験だが、
こういう変化には「素早く対応」することが重要。
完璧にできるまで待っていたりすると、あっという間においていかれる。

６０％のβ版でもいいから、すぐにだして、順次アップデートするという、
「永遠のβ版」というコンセプトが重要なのだ。

弊社でも、モバイルフレンドリー化に関する相談をお受けいたします。
「単に作る」だけのホームページではなく、
マーケティング活動の一環、メディアとしてのホームページという観点で、
変更まで含めて必要のある経営者、興味のある方はこちらから：

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マーケティング　コンサルタント
理央　周

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