ファンベース 佐藤尚之 支持され、愛され、長く売れ続けるために

私もファンである、つなぐ代表、コミニケーションディレクターのサトナオさんこと、佐藤尚之さんの著作。

副題にもある通り、マーケティングが目指すところである、「顧客獲得及び顧客を維持すること」に真っ正面から向き合ったテーマで書かれている。言い方を変えると、まさに顧客から支持され愛されることと同義語だ。わかっていてもなかなか難しいこの顧客維持に関して、このファンベースは、マーケティングの本質を押さえつつも、新しい内容を入れ込み、整理整頓した上でまとめられている。

ここで語られているファンベースは、顧客が、私たちの事業、商品またはサービスのファンになって、共感、愛着、信頼をもたれるにより顧客を維持していけるフレームワークだ。

具体的に、何をすればいいのか、ということに関しては、95ページの図17にとてもわかりやすくまとめられている。

消費者がファンになるステップを、一見さんから、何度か来てくれている人、常連さんそして超常連さんというふうにつながっていくいき、そしてそれぞれ短期単発施策と長期的な戦略などを組み合わせていくことでそのステップ同士をマーケティング的努力で繋げていくということが、しっかりとまとめられている。

そしてそれは、3つのアプローチで推進する。ファンのライフタイムバリューを上げ、それに伴いファンを育てていくという目的で、共感を強くする、愛着を強くする、そして信頼を強くするという3つのステップで進める。

わかっていてもなかなかできないのが、このファンベース的なアプローチだ。ロイヤリティを醸成していく際に、この本に提示されている、具体的な事例とコンセプトを元にすれば、やってみる価値はあるだろう。

愛着を強くする、の部分で語られている接点について、メディアや自社サービスによって顧客に接する時間をより大切にすることが重要だという。有名なビジネス書である、真実の瞬間の事例が出ているが、真実の瞬間そのものとは、サービスをする瞬間ではなく、「顧客が企業の価値を判断する瞬間」だと定義をしている。

売り手目線になってしまうと、「うちの会社は」と主語を自社で物事を考えてしまう。買い手目線、顧客目線であるには、「お客様は」という具合に主語が「お客様」にならなければならない。視点をこのように変化させ、毎日の習慣とする訓練にすると顧客視点になることができてくる。

また、お客様、特に重要顧客に対して必要以上にへりくだる必要は無いという点だ。お金をより多く使ってくれているお客様が重要だ、と捉えるわけではなく、価値交換に置いて対等であると認識すべきだと強く述べている。過剰にへりくだる必要はなく、それだけの価値を提供しているのだと胸を張って誇りを持つべきだと言っている点は企業として全社員が持つべき感覚だろう。

売る、と言うのではなく価値を共感してもらい支持してもらう、というのがこのファンベースにある基本だ。

この視点は、何度も言うようになかなか持つことが難しい。しかしこの本に書かれている事はフレームワークとして再現性高くまとまっている。もちろん、全て真似することはもちろんできないけれども、自社の重要な課題を整理整頓し、いちどトライしてみる、またはテスト的に社内でやってみると価値があるだろう。

ITが進化しSNSが発展し世の中に浸透してきているこの時代に、単にメディアの変化というだけではなく、環境も大きく変わりそれにより生活者の行動や思考も変わっている。そんな中で、マーケティングが顧客に何を提供できるのか、顧客が感じる価値は何なのか、ということを再度改めて考え直させてくれる機会になる１冊だ。

すべてのビジネスパーソンにおススメの一冊だ。