マーケティングがすべきことは「顧客の悩みを解決する」こと。

今日、年賀はがきの返事を出すために郵便局に切手を買いに行った。
｢52円切手を10枚ください」というと、
郵便局の受付の方が、
「10枚セットの記念切手もこちらに何種類かありますがいかがですか？」
と勧めてくださった。

ビジネス・パートナーたちに出すこともあり、
飾りの無い通常の切手の方が無難だといつも思い、いったんお断りしたところ、
「こちらセットだと、糊がついているので裏側を湿らせたりしなくてもハガキに貼れるんですよ」
と、教えてくださった。

それまで、切手は一枚一枚裏をなめるとかして貼らなければならないと思い込んでいた。
これは便利と、ふみの日用の一番シンプルなデザインの切手を買って、
年賀状に貼って出したのだが、これがとても便利。
なぜ今までなかったのか、不思議なくらいだった。

【マーケティング=顧客視点ですべきこと】

この切手に学ぶことは2点。

まずは、顧客が常々不便だと感じていることを発見し、
即実行すること。

私が物心ついてからずっと切手は裏をなめて貼るもので、
それがなんとなく不快だった。

しかし、「それが当たり前」だと信じ込んでいたのだ。
それは郵便局側も同じことだろう。
それに、もし「顧客の不便を解消するためにシールにしましょう」
という意見が出たとしても、
「コストがかかるから無理だな」
という意見も出るかもしれない。

しかし、シールにすることで、10枚セットが売れる可能性も高まる。

ここで重要なのは「自社に当てはめる」こと。

顧客が不便に感じていることを、いち早く発見し、
改善改良することで、顧客満足にもつながるし、
競合に先んでることもできる。

もう1点は、顧客にそれを「教えてあげる」こと。
私ももしこの局員さんに教えてもらえなかったら、きっとこのセットを買うことはなかった。
お客様は私たちが思っているほど、
「私たちのことを知らない」のだ。

本来、マーケティングコミュニケーションでしなければならないことは、
「お客様が今は知らないけれど、教えてもらったら嬉しいこと」
を伝えること。

つまり、潜在的なニーズを伝えることである。
顕在的なニーズを伝えても、「ふ～ん」で終わってしまう。

今日の郵便局での発見においては、とても有益な体験をすることができた。

マーケティング　コンサル タント　理央　周（りおう　めぐる）

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