「乗っていただいたお客様に、
クリスマス・プレゼント差し上げてるんです。
この中から、お好きなものをどうぞ」
昨日、家族3人で食事した後、近くの駅から乗ったタクシーの運転手さんが、
プレゼントをくれた。

高2の娘は、イヤーマフラーを選んで大喜び。
家に帰ってからも、一日中楽しく過ごせた。

そもそも、タクシー会社のマーケティングは難しいと思っていた。
それは、乗るほうも運転する方も、お互いを選べないから。

どうブランドしていこう、とか、
ではネットを使って、とか、
LINEやアプリを使って再購入を、
等と考えてしまう。

これらはすべて、手法であり戦術論にしか過ぎない、
ということに、この運転手さんに気づかせていただいた。

ボクも、うちの家族も、
これからきっと、この会社さん過去の運転手さんを名指しして、
なにかあったら、うちに迎えに来てもらうだろう。

この運転手さんは、
「タクシーの仕事を始めたばっかりなんです。
ちょっとでも、楽しんで乗っていただければいいなと思って、
自分で買ってきました」
とのことだった。

「お客様が何をすると喜ぶのか？」
を考えることが、そもそもの基本。

選ばれる商売って、きっとこういうことなんだなと実感。
原点に戻ることができた1日でした。

ありがとうございました！

マーケティング　コンサル タント　理央　周（りおう　めぐる）

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シズクさんは、近くに来ると、ほうじ茶のいい香りがする、こんな感じの、カッコいい外見。

一見、スタジオとかセレクトショップかと思うような、おしゃれな感じがする。

氷とあるように、夏はかき氷のお店。
そして、11月からは、おやつとお茶を楽しむことができるお店なのだ。

ちなみに、かき氷は週末とかには楽しめるとのこと。ボクがいただいたのはこちら。「きなこと小豆のやわらか豆腐」。

まず、初めて食べる食感の「やわやわの豆腐」は、口の中でとろけるよう。最初は、きなこも小豆もつけずに食べてみたけど、豆腐のいい香りがする。次に、ちょっとずつ、きなこと混ぜていただくと、爽やかな味が。そして、小豆も一緒に。その後、この写真の右上にあるほうじ茶の蜜をかけて食べると、さらに美味しさが増す。甘すぎず、でもしっかりと濃い味わいがあるのがいい。この日は「ほうじ茶」を選んでよかったな」と感じた。

友人が食べていた、ぜんざいも、本格的で美味しそう。

秋のメニューはこちら。とても充実しているし、お茶が選べるのがいい。

ちなみにボクは、大好きなほうじ茶。こちらのオーナーが、お茶の芳茗園の娘さんということもあり、丁寧に一つずつのお茶とお菓子を説明してくれるのがいい。（下の写真で、後ろに映っている方です）

かき氷に続いて美味しくいただきました。（その時の記事はこちら⇒　shizukuさんのかき氷）　おススメです。

Shizukuさんの場所はこちら：

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名古屋メシと言えば、ハッキリとした味。
その中でも、味噌が有名。

まずいただいたのは、串カツに味噌をかけたもの、いわゆる味噌カツだ。

次は、こちらのどて煮。他の地域では、これを味噌おでんと言うんだろう。グツグツ煮込んである、モツが特においしい。

今日はこちらで、味噌煮込みうどん。
暑いので、熱々の味噌煮込みうどんをいただきました。

こんな感じの、セトモノの小さい鍋のような入れ物に入って出てくる。

やはり名古屋メシは美味しい。
特に、こちらのお店は数ある味噌煮込みうどんの中でも、手作りにこだわっている。
したがって、麺も手打ち。
ポリシーとして、冷やし味噌うどんはやらないとのこと。

こういう伝統を守る姿勢が、美味しさを伝承し、長く愛されるブランドになる。

暑い時にこそ、熱々の味噌煮込みうどんが美味しい。夏と冬が忙しくなる、とおっしゃるのもうなずける。
また来たくなる店だった。

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お気に入りのカフェに、今日はひと休みをしに、妻と立ち寄った。

僕たちはスペシャルティ コーヒーをお願いした。

そうしたら、このサインを持ってきてくれて、
店員さんがとても丁寧な説明をしてくれた。

確かに飲んでみると、ふわっとした香りが漂ってくる。

さらに店員さんは、
「ミルクを入れるとミルクティーのような味わいになりますよ」
とのこと。

入れて飲んでみると確かに、
柔らかい味わいがして、なんともまろやか。

同じコーヒーでも、ほんのちょっとしたひとことで美味しさが上を向く。

この一言、このサインで、
このお店は値段では選ばれなくなるのだ。

また来たくなるお店。

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美味しかった一連の前菜の次に、本番のお寿司。

お寿司の1つ目はカニ。ほぐしたかにの身に、かにみそが混ぜてある。ものによってはこうやって手の上に乗せて、直接出してくれもいい。

白身のこぶ締め。やはり白身この時期絶品だ。

とりがい。まだ生きていて、握って目の前に置いてくれると、きゅっとしっぽのところが立ち上るのがいい。

僕の大好きな光り物。こはだは、この時期最高に美味しい。ちなみにこれは二日間しめたものだとのこと。

マグロ。ここで食べるマグロはほんとにいつもおいしい最高だ。

巻き海老。縦ではなく横にしてシャリを巻いている。面白い。

だし巻き卵。辛味大根がちょうどいい。

アナゴは五島列島産のものだとのこと。とろとろでふわふわ。

アナゴもういっこ、こちらはカリッと焼いてある。乗せ方が先ほどのモノとは表裏逆。

最後に、鰹節の海苔巻き。この鰹節も、目の前でちゃんとかいてくれる。こういうプレゼンテーションからして、いつもすごくいいと思っている。

毎回来るたびに驚き、次もまた来たくなるこの店。

その理由はまず1つは美味しさ。圧倒的である。

2つ目は、このオリジナリティ。創作の前菜も、懲りすぎていず旬のものを贅沢につかう。鰹節「だけ」のモノまでもが美味しい。

3つ目は、毎回違うプレゼンテーションを見せてくれる。見た目も美味しさの内なのだ。

そして「こだわりの内装」も凄く良い。まな板、カウンターの板、冷蔵庫の板、そして、こちらのシャンパンクーラーまでがヒノキとのこと。

このこだわりも、とても素晴らしい。

吉乃さんでの顧客体験の、すべてのフェイズでこの4つが絡み合っている。大将の説明も面白く、自然、会話も弾み、ひいては忘れられない顧客体験ができるのだ。

次に食べに来られるのはまたきっとかなり先。でも行きたくなるのは、こういったすべてが「独自」のものだから。寿司にいこう、ではなく「吉乃さんにいこう」となるのだ。もはや別格。次が楽しみである。

＊この日の前菜の記事は　⇒　こちら　吉乃さん前菜

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昨日は、僕が名古屋で1番好きなお寿司屋さん、吉野さんに行ってきた。

こちらはとても人気がある店で、前回は去年の6月だったから、約10カ月ぶりということになる。

いつも行くと、最初はこのように木箱に入れたネタを色々と見せてくれる。これが順々に、綺麗な料理・寿司になって出てくるというのがワクワクする。

昨日は、特にこちらマグロがとてもおいしかった俺も最初は声風に箱に入っているのだ。

まず1品目はこちら、卵の上の方約3分の1がきれいに切り取られている。キャビアに、トロッとしていているのがとてもおいしい。美味しさだけでなく、魅せ方・美しさがボクはとても好きだ。

続いてあん肝。

こちらは、濃厚なうにのリゾットの上に、蒸しアワビが乗っかっている。

焼きごま豆腐。中がドロドロでとてもおいしい。初めて食べた。

ぷりぷりのホタルイカを剣先いかで巻いてある。ユニークな発想がいい。

ミニコロッケにウズラの卵。味の感じが一瞬洋風に変わるのもいい。

大ぶりの蛤に焼きふかひれ。香ばしい。

フルーツトマトに、吉乃さん特製のタマネギドレッシング。これが絶品。

ここまでが前菜。続きのお寿司はこちらの記事：⇒　吉乃　お寿司編

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駅から歩いて約5分で便利な場所にある、
ホルモン焼きのおみせ。

夜9時に行ったけど、結構たくさんのお客様が。

まずは、こちらの一番のオススメ、ホルモン5種盛り。黒ホルモンというのが、珍しいけど美味しい。

次に好物の「はらみ」小ぶりの肉で、柔らかいけど以外と油が多い感じ。

どこに行ってもからなず頼む「タン塩」胡椒の効き具合がレモンにピッタリしてイケる。

キムチ盛り合わせは、白菜とカクテキ。ちょうど良いからさがいい。

を注文。

炭火でコンロで焼いて食べるのがいい。

コップ一杯の氷をくれたので、理由を聞いてみたら、ホルモンの油が炭火に落ちて炎が出た時に消すためとのこと。

確かに、ホルモンはどれも油が滴り落ちる。
それがなんともいい香りなんだけど、炎が立ってしまい、すぐに焦げてしまう。

氷の写真を撮り忘れてしまったけど、この、ちょっとした気配りがいい。

これなら、多額の投資をしなくても、できる心配りである。そして、まさに僕がこのブログを書いたように、口コミもこういうところから広まっていくのだ。

中小企業が見習うべき点は、「お客様が困っているところはないか？」をシンプルに解決している点にある。では、どうしたら発見できるのか？普段から「お客様の立場になりきって」物事を見るようすると、ふとした時に発見できるものである。この焼肉屋さんのケースでいえば、「僕がお客さんだったら」と思い、自分で焼いてみる。そうすると、「油が垂れて炎がたち、焦げるな」と気づくのだ。それからできる範囲での解決策を考える。

商売、ビジネスは一にも二にもお客様なのである。

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今日は靴の底を直しに、いつもお願いしている池下駅にある靴屋さん「りぺあ　グレース」へ。

この靴は２０年くらい前に買った、ラルフローレンのローファー。
足にぴったりですごく気に入っている。

長くはいているので、靴底にちょっとした穴が。
それで、よくもっていくこちらへ。

「これは前と後ろどっちも治すといいけど、
そうすると、２５００円の倍だから、５０００円になるよ」
と、おじさんのお言葉。

「じゃあ、前だけお願いします。
５０００円だと買う方が安いかもね」
と言ったら、おじさんは、
「まあ、この靴は５０００円じゃあ買えないけどね。
４０分くらいでできるよ」

その後買い物をして取りに行ったら、
「まあ、前と後ろ両方やっておいたよ。
あと、靴の中もちょっとはがれてたから、治しといたからね」
と、ほぼすべてをリペアしてくれた。
もちろん同じ料金で。

おじさんにとって、このサービスは自分の時間を使ってくれて、
ボク、というかお客さんのことを考えて、やってくれたのだと思う。

ボクの家の近くにも、靴の修理のお店はある。
こちらの店は地下鉄でいうと駅２つ多い。

でも、ボクはきっとここに「永遠に」大事な靴を直しに行くだろう。

おじさんがしてくれたことは、おじさんにしてみればちょっとしたこと。
でも、ボクやお客さんにしてみたらとても大きなこと。

ここのおじさんには、前も同じようなことがあって感激した。

こうなると、他の店にはもう行くことはないだろう。これこそが、顧客との良好な関係、ブランド・マネジメントの目指すべきところなのだ。

ドラッカーが言うところの「顧客の創造」とは、
こういうことを言うんだろうな、と痛感した。

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昨日は、赤酢のすしが食べたいということもあり、友人が連れて行ってくれたお店、吉法師。
名古屋の真ん中にあるにもかかわらず、奥まで広くカウンターはもちろん、個室もある。

昨日は4人ということもあり、堀ごたつの個室へ。

まず出していただいたのがこちらの「かにのせ　のお豆腐」

ふんわりと美味しく、丁寧に和食ならではのお仕事がされている感じがする。

次にこちら。5種の先付。中でもボクが一番気に入ったのがこちらのモズクに雲丹がのせてある。酢がきつすぎず、口当たりもちょうどいい。ともすれば、雲丹に負けてしまうこともありそうだが、絶品だった。

こうなるとやはりお酒は、大吟醸 黒龍 の「しずく」がおススメとのこと。

ボクは、純米のようなどっしり感がある日本酒が好きなんだけど、黒龍　しずく　は、スッキリした淡麗感が特別。何杯でも飲める感じがいい。さらにいつも講座でも言っている「大福帳」が首から下がっているのもなんともうれしい感じだ。

こちらでは、飲むときにこんな風に

• まずは皿を敷き
• 徳利に入れてあふれさせる
• それをおちょこで受けて一人ずつ楽しむ

というなんとも風情のある飲みかたをさせてくれる。

寿司のための醤油はこのような小瓶が一人に一つずつ。とてもうれしい配慮だった。

ボクがうれしかったのは「お寿司を3回に分けて出させていただきます」という配慮。

寿司好きのボクにとって寿司懐石もとてもうれしい。でもたまに先に出てくるものが多すぎて、寿司が出る時にはおなかいっぱいになってしまうことがある。こちらのお店ではその辺も配慮して出してくれている。

まずは、奥から中トロ、いか、穴子、金目鯛。

穴子のふわふわ感がなんとも素晴らしい。

次は、のどぐろにサバ。どちらも脂がのっていて最高に美味しい。ボクの大好物なのだ。

最後にフグ、海老、赤貝に、うにといくら。新鮮なんだけど、しっかりと仕事がされていてしゃりとの相性も抜群だった。

もちろんこれ以外に、お椀やスイーツなど盛りだくさん出していただいた。

もう一度来たくなるお店だったのはなぜだろう、と考えてみる。

客にとって、美味しいのは当たり前。

お店の方々のおもてなしも、かなり丁寧でかゆいところに手が届くし、不要なときにはお部屋に来ない配慮も素晴らしい。

それに、お酒や部屋の演出も雰囲気がありさらに独自性も豊か。

そしてなにより、お寿司を3回に、とか、あふれるとっくり、とかのちょっとしたほかのと違いがいい。

独自性、というものはやはり評価される。

外食は「非日常」を楽しむもの。驚きと刺激が、顧客の驚嘆＝カスタマーデライト　につながる。

 

マーケティング　コンサルタント  理央　周

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スターバックス茶屋町アプローズタウン店でもらったこのVIAのスプレーコーヒー。

なんとも可愛らしい、スタンプもカップに押してある。

15周年記念とのことでのプレゼント。

スタンプを見ると、全国統一の、本社から支給されたものではないことがうかがわれる。

この点を、店舗ごとに企画し実施できるところが、スターバックスの独自の強み。

中小企業が見習うべきは、

• この顧客に対する思いやりが発想できるか、と、
• 理念を浸透させて、それぞれの従業員が実施までこぎつけることができるか

である。

前者は、売り手目線での物事の考え方ではなく、書いての立場に立っているかどうか、すなわち常に顧客視点でられるかどうかに尽きる。

そして後者は、こちらが厄介なのだが、

1. 理念を明文化し
2. 従業員が実践できるように行動指針に落とし込み
3. 見える化し見せる化もし
4. 毎日繰り返し従業員が反復する

という４ステップで成し得ることができる、何事にも王道はなく、このような地道な一歩一歩の積み重ねが、このような顧客中心の考え方を生み出せるのだ。

＊この本の「コアバリュー経営」という考え方が近い考え方になります：

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